なぜ列ができるのか
私たちが調査したロビーで、列が職員数に起因していたことはほとんどありません。原因は二つに集中します。来訪が同じ時間帯に固まること、そして所要時間の大きく違う用件が一本の列を共有していること。二分で済む人が二十分の手続きの後ろで待たされ、苛立ち、それでも席を一つ占め続けます。動線を分ける費用は小さく、効果は増員に帰されがちなものと同じです。
店舗に人が滞留する理由
長い列は、人員が足りないことをほとんど意味しません。2分で終わる手続きと20分かかる手続きが同じ列に並んでいるか、セルフサービス機が停止してその需要が窓口へ移ったかのどちらかです。手続きの種類ごとに動線を分け、それぞれを個別に計測すると、多くの場合、増員する前に待ち時間が短くなります。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「窓口が受けられる以上の人数」です。
平均は誤解を招き、ピークは正直
平均待ち時間十一分と聞けば妥当に見えます。分布を見ると印象が変わります。午後はずっと三分、午前九時から十一時は四十分ということが珍しくありません。人は平均を体験しませんし、記憶もしません。語られるのはピークのほうです。当社の報告書が時間帯別なのは、この理由によります。